Wissensdatenbank für Antworten vorbereiten

Reveto entwirft jede Antwort aus der Wissensdatenbank, die ein Kanal verwenden soll, und schreibt keinen Entwurf, wenn die Fakten fehlen. Hier lesen Sie, wie Inhalte ausgewählt werden und wie Sie die Wissensdatenbank eines Kunden einrichten, damit die Antworten stimmen.

Festlegen, woraus jeder Kanal antwortet

Jede verbundene Facebook-Seite hat Antworteinstellungen für Messenger und für Instagram, und der Website-Chat hat eigene. Die Instagram-Einstellungen starten als Kopie der Messenger-Einstellungen. Die Einstellung „Antworten auf Basis von“ hat drei Optionen:

• „Allen Wissensdatenbanken, die dieses Unternehmen lesen kann“: alle Wissensdatenbanken in Ihrem Konto.
• „Nur diesen Wissensdatenbanken“: die Wissensdatenbanken, die Sie anhaken.
• „Nur diesen Abschnitten“: die Abschnitte, die Sie in diesen Wissensdatenbanken anhaken.

Wie eine Antwort entworfen wird

1. Reveto macht aus der Nachricht des Kunden einige Suchbegriffe in den Worten, die eine Wissensdatenbank verwenden würde.
2. Reveto durchsucht die Wissensdatenbanken, die der Kanal verwenden darf, und lädt die passenden Abschnitte.
3. Ein KI-Modell ordnet die Textstellen danach, wie gut sie die Nachricht beantworten. Der Entwurf liest Textstellen aus höchstens acht Abschnitten.
4. Die Antwort wird nur aus diesen Textstellen geschrieben, in dem Ton und der Sprache, die für den Kanal eingestellt sind.
5. Der Entwurf listet die verwendeten Abschnitte auf, damit Sie jede Information prüfen können.

Ein Entwurf erfindet nie einen Preis, ein Datum, eine Richtlinie oder eine Verfügbarkeit. Wenn die Wissensdatenbank nur einen Teil einer Frage abdeckt, beantwortet die Antwort diesen Teil und sagt, dass eine Kollegin oder ein Kollege den Rest bestätigt. Begrüßungen und Dankesworte erhalten eine kurze Antwort ohne die Wissensdatenbank.

Wenn die Wissensdatenbank keine Antwort hat

• Es wird kein Entwurf geschrieben. Im Prüfmodus wartet die Frage in der Warteschlange mit dem Hinweis „Die Wissensdatenbank enthielt nichts zu dieser Frage.“
• Im Autopilot sendet Reveto die Nachricht, die Sie unter „Wenn die Wissensdatenbank nichts hat, senden“ festgelegt haben, oder schweigt, wenn Sie das Feld leer gelassen haben. In beiden Fällen bleibt die Frage in der Warteschlange.
• Einblicke gruppiert die unbeantworteten Fragen der letzten 30 Tage nach Thema, egal wie Kunden sie formuliert haben.
• „Zur Wissensdatenbank hinzufügen“ bei einem Thema schreibt Ihre Antwort in eine Wissensdatenbank, die Sie bearbeiten dürfen. Wählen Sie „Wissensdatenbank“, „Abschnitt“ und „Unterabschnitt“ oder „Neuer Unterabschnitt…“. Die Antwort muss in einen Abschnitt ohne Unterabschnitte.

Die Wissensdatenbank eines Kunden einrichten

• Eine Wissensdatenbank pro Kunde, nur aus dem Material dieses Kunden.
• Geben Sie den Fakten, nach denen Leute nach einer Anzeige fragen, eigene Abschnitte: Angebote, Preise, Öffnungszeiten, Standort und Parken, Buchung und Stornierung.
• Versehen Sie jedes Angebot mit einem Enddatum, zum Beispiel „Kostenlose Bleaching-Beratung bis 31. Mai“. Ein Entwurf wiederholt, was in der Wissensdatenbank steht, ein Angebot ohne Datum wirkt also aktuell.
• Entfernen Sie eine Aktion an dem Tag, an dem sie endet. Änderungen gelten ab dem nächsten Entwurf.
• Formulieren Sie Fakten schlicht, in den Worten, die Kunden verwenden. Die Suche geht von den Worten des Kunden aus und ergänzt dann ähnliche Formulierungen, schlichte Wortwahl wird also am zuverlässigsten gefunden.
• Generieren Sie die Wissensdatenbank in der Sprache, in der die meisten Kunden des Kunden schreiben.
• Lassen Sie interne Unterlagen wie Bestelllisten, Rechnungen und Kundennamen weg. Antworten zitieren sie nicht, aber sie verwässern, was der Entwurf liest.