Préparer une base de connaissances pour les réponses

Reveto rédige chaque réponse à partir de la base de connaissances qu'un canal est réglé pour utiliser, et ne rédige aucun brouillon quand les faits manquent. Voici comment le contenu est choisi, et comment préparer la base de connaissances d'un client pour que les réponses soient justes.

Choisir la source de chaque canal

Chaque Page Facebook connectée a des paramètres de réponse pour Messenger et pour Instagram, et le chat du site a les siens. Les paramètres Instagram sont d'abord une copie de ceux de Messenger. Le réglage « Répondre à partir de » propose trois options :

• « Toutes les bases de connaissances lisibles par l’entreprise » : toutes les bases de connaissances de votre compte.
• « Seulement ces bases de connaissances » : les bases de connaissances que vous cochez.
• « Seulement ces sections » : les sections que vous cochez dans ces bases de connaissances.

Comment une réponse est rédigée

1. Reveto transforme le message du client en quelques requêtes de recherche, formulées avec les mots qu'emploierait une base de connaissances.
2. Il cherche dans les bases de connaissances que le canal peut utiliser et charge les sections correspondantes.
3. Un modèle d'IA classe les passages selon leur pertinence pour le message. Le brouillon s'appuie sur des passages issus de huit sections au maximum.
4. La réponse est rédigée uniquement à partir de ces passages, dans le ton et la langue définis pour le canal.
5. Le brouillon liste les sections utilisées, pour que vous puissiez vérifier chaque fait.

Un brouillon n'invente jamais un prix, une date, une règle ou une disponibilité. Si la base de connaissances ne couvre qu'une partie d'une question, la réponse traite cette partie et indique qu'un collègue confirmera le reste. Les salutations et les remerciements reçoivent une réponse courte sans la base de connaissances.

Quand la base de connaissances n'a pas la réponse

• Aucun brouillon n'est rédigé. En mode relecture, la question attend dans la file avec « La base de connaissances ne contenait rien sur cette question. »
• En pilote automatique, Reveto envoie le message défini dans « Quand la base de connaissances n’a rien, envoyer », ou reste silencieux si vous l'avez laissé vide. Dans les deux cas, la question reste dans la file.
• Les Analyses regroupent par sujet les questions sans réponse des 30 derniers jours, quelle que soit la façon dont les clients les ont formulées.
• « Ajouter à la base de connaissances » sur un sujet enregistre votre réponse dans une base de connaissances que vous pouvez modifier. Choisissez la « Base de connaissances », la « Section » et la « Sous-section », ou choisissez « Nouvelle sous-section… ». La réponse doit aller dans une section sans sous-sections.

Préparer la base de connaissances d'un client

• Une base de connaissances par client, construite uniquement à partir du contenu de ce client.
• Donnez leurs propres sections aux faits que les gens demandent après une publicité : offres, tarifs, horaires d'ouverture, adresse et stationnement, réservations et annulations.
• Indiquez une date de fin pour chaque offre, par exemple « Consultation blanchiment offerte jusqu'au 31 mai ». Un brouillon reprend ce que dit la base de connaissances : une offre sans date passe pour une offre en cours.
• Retirez une promotion le jour où elle se termine. Les modifications s'appliquent au brouillon suivant.
• Écrivez les faits simplement, avec les mots des clients. La recherche part des mots du client, puis ajoute des formulations proches : une formulation simple est donc celle qui est trouvée le plus sûrement.
• Générez la base de connaissances dans la langue dans laquelle écrivent la plupart des clients de votre client.
• Laissez de côté les documents internes comme les listes de commandes, les factures et les noms de clients. Les réponses ne les citeront pas, mais ils ajoutent du bruit à ce que lit le brouillon.