Подготовка базы знаний к ответам

Reveto готовит каждый ответ по базе знаний, которую использует канал, и не пишет черновик, если нужных фактов нет. Ниже описано, как выбирается содержимое и как настроить базу знаний клиента, чтобы ответы были верными.

Выберите, из чего отвечает каждый канал

У каждой подключённой Страницы Facebook есть настройки ответов для Messenger и для Instagram, а у чата на сайте — свои. Настройки Instagram сначала копируются из настроек Messenger. У параметра «Отвечать на основе» три варианта:

• «Всех баз знаний, доступных компании»: все базы знаний в вашем аккаунте.
• «Только этих баз знаний»: отмеченные вами базы знаний.
• «Только этих разделов»: отмеченные вами разделы внутри этих баз знаний.

Как готовится ответ

1. Reveto превращает сообщение клиента в несколько поисковых фраз теми словами, которые использовались бы в базе знаний.
2. Он ищет по базам знаний, доступным каналу, и загружает подходящие разделы.
3. Модель ИИ ранжирует фрагменты по тому, насколько хорошо они отвечают на сообщение. Черновик использует фрагменты не более чем из восьми разделов.
4. Ответ пишется только по этим фрагментам, в тоне и на языке, заданных для канала.
5. В черновике перечислены использованные разделы, чтобы вы могли проверить каждый факт.

Черновик никогда не выдумывает цену, дату, правило или наличие. Если база знаний отвечает только на часть вопроса, ответ покрывает эту часть и сообщает, что остальное подтвердит коллега. На приветствия и благодарности приходит короткий ответ без обращения к базе знаний.

Если в базе знаний нет ответа

• Черновик не пишется. В режиме проверки вопрос ждёт в очереди с пометкой «В базе знаний ничего нет по этому вопросу.»
• На автопилоте Reveto отправляет сообщение из поля «Когда в базе знаний ничего нет, отправлять» или молчит, если вы оставили поле пустым. В обоих случаях вопрос остаётся в очереди.
• Раздел «Аналитика» группирует вопросы без ответа за последние 30 дней по темам, как бы клиенты их ни формулировали.
• Кнопка «Добавить в базу знаний» у темы записывает ваш ответ в базу знаний, которую вы можете редактировать. Выберите «База знаний», «Раздел» и «Подраздел» или вариант «Новый подраздел…». Ответ должен попасть в раздел без подразделов.

Настройка базы знаний клиента

• Одна база знаний на клиента, собранная только из его материалов.
• Выделите факты, о которых спрашивают после рекламы, в отдельные разделы: предложения, цены, часы работы, адрес и парковка, запись и отмена.
• Указывайте дату окончания каждого предложения, например «Бесплатная консультация по отбеливанию до 31 мая». Черновик повторяет то, что написано в базе знаний, поэтому предложение без даты воспринимается как действующее.
• Удаляйте акцию в день её окончания. Правки применяются к следующему черновику.
• Пишите факты просто, словами клиентов. Поиск начинается с собственных слов клиента, а затем добавляет похожие формулировки, поэтому простые формулировки находятся надёжнее всего.
• Генерируйте базу знаний на языке, на котором пишет большинство клиентов рекламодателя.
• Не включайте внутренние записи, например списки заказов, счета и имена клиентов. Ответы не будут их цитировать, но они засоряют то, что читает черновик.