Разговоры
В разделе «Разговоры» перечислены все чаты с посетителями вашего сайта, начиная с самой свежей активности, и здесь сотрудник может перехватить разговор и ответить. Откройте его на вкладке «Чат на сайте» страницы «Операции».
В каждой строке показан email посетителя, если он его оставил, иначе «Посетитель», а также начало последнего сообщения и его время. Значок конверта означает, что посетитель «Оставил контакт». Значок статуса показывает, кто отвечает: «ИИ», «У человека» или «Приостановлен». В разделе показаны 50 последних разговоров.
Нажмите на строку, чтобы прочитать переписку. В шапке показана страница, где начался чат. Каждое сообщение подписано: «Посетитель», «ИИ», «Вы» для ответов сотрудников или «Система» для автоматических фраз виджета, например сообщения об отсутствии ответа.
На узком экране список и переписка сменяют друг друга: откройте разговор, и переписка займёт весь экран, а кнопка возврата в её шапке вернёт вас к списку.
Как перехватить разговор
- Откройте разговор.
- Нажмите «Перехватить». Значок сменится на «У человека», и ИИ перестанет отвечать этому посетителю.
- Введите текст в поле «Напишите ответ» и нажмите «Отправить».
- Когда закончите, нажмите «Вернуть ИИ», чтобы ИИ ответил на следующее сообщение посетителя.
| Значок | Кто отвечает посетителю | Что видит посетитель |
|---|---|---|
| «ИИ» | ИИ, по вашей базе знаний | Ответы как обычно |
| «У человека» | Только ваша команда | «Подключился коллега и ответит здесь.», когда напишет в следующий раз |
| «Приостановлен» | Никто, пока вы не нажмёте «Возобновить» | «Подключился коллега и ответит здесь.», когда напишет в следующий раз |
Отвечать можно и не перехватывая разговор, но тогда ИИ продолжит отвечать на следующие сообщения посетителя. Если хотите вести разговор сами, сначала перехватите его.
Как ваш ответ доходит до посетителя
Если у посетителя ещё открыт ваш сайт, ваш ответ сразу появится в его чате. Если окно чата закрыто, точка на кнопке чата покажет, что есть новый ответ. Если посетитель ушёл, ответ подождёт, и он увидит его, когда вернётся на ваш сайт в течение 7 дней после последнего сообщения. Reveto не отправляет ответы посетителям по email.
Посетители видят ваши сообщения и сообщения ИИ под одним именем агента. Виджет не отмечает, какие ответы написал человек. Пока ИИ готовит ответ, посетитель видит индикатор набора текста; у ответов сотрудников его нет.
Как не пропустить новые чаты
Пока раздел открыт, список обновляется сам, поэтому новое сообщение посетителя поднимает разговор наверх без перезагрузки. Перезагрузить страницу никогда не будет ошибкой, просто это редко нужно.
Что сохраняется у посетителя между страницами
Разговор посетителя следует за ним по страницам вашего сайта и сохраняется после перезагрузки. Когда посетитель возвращается, в чате видны его прежние сообщения, до 50 последних. Если 7 дней не было сообщений, следующий визит начинает новый разговор.
Разговор хранится в браузере посетителя отдельно для каждого сайта, поэтому у example.com и www.example.com разные разговоры. Браузер, который блокирует хранилище сайтов, начинает новый разговор при каждой загрузке страницы.
Как долго хранятся разговоры
Текст сообщений хранится 90 дней. После этого его удаляет очистка, которая запускается раз в несколько часов, и на его месте в переписке появляется «Удалено по политике хранения». Сам разговор, email, который оставил посетитель, и вопросы в разделах «Выводы» и «Контакты» сохраняются.