Questions sans réponse

Les Analyses listent les questions posées par les visiteurs du site auxquelles votre base de connaissances n'a pas pu répondre, pour que vous sachiez quoi ajouter ensuite. Elles couvrent les 30 derniers jours.

La vue s'ouvre sur « Questions posées par des visiteurs auxquelles votre base de connaissances n'a pas su répondre. » Chaque ligne correspond à un sujet, et le nombre à gauche indique combien de fois il a été abordé. Les sujets les plus demandés apparaissent en premier.

• Le titre de la ligne est la question telle qu'un visiteur l'a écrite.
• « … autres formulations » ouvre les autres versions regroupées sous le même sujet.
• « Dernière fois » indique la date la plus récente.
• « Masquer » retire le sujet de la liste.

Les questions sont regroupées quand elles sont formulées de la même façon, sans tenir compte de la casse ni des espaces en début et en fin. Deux questions formulées différemment sur le même sujet apparaissent sur deux lignes.

Les messages qui contenaient un mot d'escalade figurent aussi ici, car le widget les a transmis sans réponse.

Combler un manque

1. Ouvrez Opérations, puis « Chat sur le site », puis « Analyses ».
2. Lisez la question et ses autres formulations.
3. Ouvrez votre base de connaissances et ajoutez la réponse à une section que le widget lit.
4. De retour dans Analyses, cliquez sur « Masquer » sur le sujet.

« Masquer » efface les questions comptées jusque-là. Si un visiteur pose à nouveau la même question, le sujet revient avec un compteur remis à zéro. S'il revient encore après que vous avez ajouté une réponse, vérifiez que la section est incluse sous « Répondre à partir de » dans les Paramètres.

Quand il n'y a rien à afficher, vous voyez « Rien sans réponse » : chaque question posée par les visiteurs au cours des 30 derniers jours était couverte par votre base de connaissances, ou vous l'avez masquée.