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Questions fréquentes

Fonctionnement du chat du site

Le chat du site ajoute une fenêtre de chat à vos landing pages : elle répond aux visiteurs à partir de votre base de connaissances et demande un e-mail quand elle ne peut pas répondre. Vous le configurez et lisez ses conversations sur la page Opérations, dans l'onglet « Chat sur le site ».

Les réponses partent seules. Le chat du site n'a pas d'étape de validation : l'IA répond immédiatement au visiteur, en utilisant uniquement les connaissances que vous l'autorisez à lire. Quand la base de connaissances ne couvre pas une question, le widget le dit au lieu de deviner.

Déroulement d'une conversation avec un visiteur

  1. Le visiteur clique sur le bouton de chat dans le coin de votre page, ou sur la bulle d'accueil si vous en avez activé une.
  2. Il saisit une question. Un indicateur de saisie s'affiche pendant que l'IA prépare la réponse.
  3. L'IA répond à partir des bases de connaissances ou des sections choisies dans les Paramètres.
  4. Si la base de connaissances n'a pas la réponse, le widget envoie votre message « Quand il ne peut pas répondre » et affiche une carte intitulée « Comment vous joindre ? » avec un champ e-mail.
  5. La question sans réponse est ajoutée aux Analyses, et l'e-mail laissé par le visiteur est ajouté aux Contacts.
  6. Un collègue peut ouvrir la conversation dans Conversations, la reprendre et répondre dans la même fenêtre de chat.

Le widget répond à toute heure. Il ne se tait ni la nuit ni le week-end, car une réponse tirée de la base de connaissances ne demande personne de permanence.

Ce que voit le visiteur

SituationCe que voit le visiteur
La base de connaissances couvre la questionLa réponse de l'IA
La base de connaissances ne la couvre pasVotre message « Quand il ne peut pas répondre », puis la carte e-mail
Le message contient l'un de vos mots d'escaladeVotre message « Quand il ne peut pas répondre », puis la carte e-mail
Le message aborde un sujet bloquéUne courte phrase indiquant que l'agent ne peut pas aider sur ce point ici
Un collègue a repris la conversation, ou elle est en pause« Un collègue vient de rejoindre et répondra ici. »
La limite de réponses par jour ou votre limite d'utilisation de l'IA est atteinte« Nous ne prenons pas de messages pour le moment. »
Le visiteur envoie trop de messages trop vite« Cela fait beaucoup de messages d'un coup. Patientez un instant. »
Un message n'a pas pu être envoyé« Non envoyé. » avec un bouton « Réessayer »

Où trouver chaque partie

VueÀ quoi elle sert
« Installation »La ligne de code à coller sur votre site, et la liste des sites autorisés à la charger
« Conversations »Toutes les discussions avec les visiteurs, avec reprise, retour à l'IA, pause et réponse
« Analyses »Les questions auxquelles la base de connaissances n'a pas pu répondre
« Contacts »Les visiteurs qui ont laissé un e-mail, avec la question posée, et un export CSV
« Paramètres »Ce que l'agent peut dire, l'apparence du widget et l'accueil spontané

Les forfaits qui l'incluent

Le chat du site est inclus dans les forfaits Professional, Business et Enterprise, ainsi que pendant l'essai. Il ne fait pas partie du forfait Starter. Si votre entreprise passe à un forfait sans chat du site, ou si l'essai se termine sans forfait payant, l'onglet « Chat sur le site » disparaît et le widget cesse de se charger sur votre site peu après. Rien n'est supprimé, et l'onglet revient quand vous passez à un forfait qui inclut le chat du site.

Qui peut l'utiliser

L'onglet « Chat sur le site » n'apparaît que pour les personnes dont le rôle inclut la permission « Website Chat ». Le rôle Administrateur de l'entreprise l'a. Pour la donner à un autre rôle :

  1. Ouvrez les Paramètres et allez dans l'onglet « Équipe ».
  2. Ouvrez « Rôles » et modifiez le rôle voulu.
  3. Sous « Permissions », cochez « Website Chat ».
  4. Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».

La permission « Website Chat » couvre tout l'onglet : lire les conversations et les contacts, répondre aux visiteurs, et modifier les paramètres du widget et les sites autorisés.