Как работает чат на сайте
Чат на сайте добавляет на ваши лендинги окно чата, которое отвечает посетителям из вашей базы знаний, а если не может ответить — просит оставить email. Вы настраиваете его и читаете разговоры на странице «Операции», на вкладке «Чат на сайте».
Ответы уходят сами. В чате на сайте нет этапа одобрения: ИИ сразу отвечает посетителю, используя только те знания, которые вы разрешили ему читать. Если база знаний не покрывает вопрос, виджет так и говорит, а не угадывает.
Как выглядит разговор с посетителем
- Посетитель нажимает кнопку чата в углу страницы или пузырь с приветствием, если вы его включили.
- Он вводит вопрос. Пока ИИ готовит ответ, показывается индикатор набора текста.
- ИИ отвечает из баз знаний или разделов, выбранных вами в настройках.
- Если в базе знаний нет ответа, виджет отправляет ваше сообщение из поля «Когда не может ответить» и показывает карточку «Как с вами связаться?» с полем для email.
- Вопрос без ответа попадает в раздел «Выводы», а email, который оставил посетитель, — в раздел «Контакты».
- Сотрудник может открыть разговор в разделе «Разговоры», перехватить его и ответить в том же окне чата.
Виджет отвечает в любое время. Он не замолкает ночью и в выходные, потому что для ответа из базы знаний не нужен дежурный.
Что видит посетитель
| Ситуация | Что видит посетитель |
|---|---|
| База знаний покрывает вопрос | Ответ ИИ |
| База знаний не покрывает вопрос | Ваше сообщение из поля «Когда не может ответить», затем карточку для email |
| В сообщении есть одно из ваших слов эскалации | Ваше сообщение из поля «Когда не может ответить», затем карточку для email |
| Сообщение касается заблокированной темы | Короткую фразу о том, что агент не может здесь с этим помочь |
| Сотрудник перехватил разговор, или разговор приостановлен | «Подключился коллега и ответит здесь.» |
| Достигнут дневной лимит ответов или лимит использования ИИ | «Сейчас мы не принимаем сообщения.» |
| Посетитель отправляет слишком много сообщений слишком быстро | «Слишком много сообщений сразу. Подождите немного.» |
| Сообщение не удалось отправить | «Не отправлено.» с кнопкой «Попробовать снова» |
Где что находится
| Раздел | Для чего |
|---|---|
| «Установка» | Строка кода для вставки на сайт и список сайтов, которым разрешено её загружать |
| «Разговоры» | Все чаты с посетителями: перехват, возврат ИИ, пауза и ответ |
| «Выводы» | Вопросы, на которые база знаний не смогла ответить |
| «Контакты» | Посетители, оставившие email, с их вопросом, и экспорт в CSV |
| «Настройки» | Что может говорить агент, как выглядит виджет и приветствие по инициативе |
В какие тарифы входит
Чат на сайте входит в тарифы Professional, Business и Enterprise, а также доступен в пробный период. В тариф Starter он не входит. Если ваша компания переходит на тариф без чата на сайте или пробный период заканчивается без платного тарифа, вкладка «Чат на сайте» исчезает, а вскоре после этого виджет перестаёт загружаться на вашем сайте. Ничего не удаляется, и вкладка вернётся, когда вы перейдёте на тариф с чатом на сайте.
Кто может с ним работать
Вкладку «Чат на сайте» видят только те, в чьей роли есть разрешение «Website Chat». Оно есть у роли «Администратор компании». Чтобы выдать его другой роли:
- Откройте «Настройки» и перейдите на вкладку «Команда».
- Откройте «Роли» и отредактируйте нужную роль.
- В блоке «Разрешения» отметьте «Website Chat».
- Нажмите «Сохранить изменения».
Разрешение «Website Chat» распространяется на всё на вкладке: чтение разговоров и контактов, ответы посетителям, изменение настроек виджета и списка разрешённых сайтов.